À l’écoute de nos parties prenantes

Clients particuliers, agriculteurs, professionnels, entrepreneurs, entreprises, associations, collectivités…

Notre dispositif d’écoute et de dialogue

• Dispositifs d’écoute client, suivi de la satisfaction clients (Indice de Recommandation Client – IRC)
• Volet client de l’enquête 360° du projet UNIQUES
• Enquête sur les expériences vécues par les clients sur tous les parcours
• Prise en compte des avis Google des clients sur les 271 agences avec réponse apportée en moins de 2 heures

Les enjeux et attentes identifiés

• Services personnalisés et conseils d’expert
• Réactivité et proactivité des conseillers
• Relation bienveillante et proximité
• Relation omnicanale (approche client 360°) basée sur la confiance, le discernement et la responsabilité relationnelle
• Simplicité et accessibilité des fonctionnalités bancaires
• Sécurisation des données personnelles et des moyens de paiement, lutte contre la cybercriminalité
• Protection contre les aléas de la vie et accompagnement des projets
• Pouvoir d’achat et volonté de consommer « moins mais mieux »

Nos réponses

• Offres adaptées à tous les profils clients et aux différents moments de vie
• 4,6/5 de moyenne sur les avis clients en 2024
• Modèle « 100% humain, 100% digital » alliant mobilisation de nos collaborateurs et services en ligne (1,7 M de visites en agence, 16,9 M de connexions moyennes mensuelles sur l’application ma banque)
• Politique de protection des données
• Sensibilisation, prévention sur les risques de fraudes et d’anarques et accompagnement à la prise en main des outils digitaux (1 343 clients formés au numérique grâce aux Ateliers Clic Club by Crédit Agricole d’Ile-de-France)
• Accompagnement de nos clients dans leurs transitions (entretiens ESG pour les entreprises, mises en relations avec partenaires et/ou Experts en Transitions Environnementales, nouvelles solutions de financements, déploiement progressif selon les segments pour les professionnels)
• Engagement de la Caisse Régionale d’atteindre la neutralité carbone en 2050

Notre dispositif d’écoute et de dialogue

• Invitation aux assemblées générales de leur(s) Caisse(s) locale(s)
• Organisation d’évènements (conférences, rencontres culturelles)
• Volet sociétaire de l’enquête 360° du projet UNIQUES
• Enquête sur les expériences vécues par les clients sociétaires sur tous les parcours

Les enjeux et attentes identifiés

• Information sur la nature, les implications et les avantages de leur rôle de sociétaire
• Transparence sur les engagements en matière de responsabilité sociétale et environnementale

Nos réponses

• Accès à des produits sociétaires répondant aux enjeux sociétaux et environnementaux sur leur territoire (300 000€ récoltés grâce aux centimes de notre carte bancaire sociétaire, 978 M€ d’encours sur le livret engagé sociétaire)
• Envoi d’une communication dédiée aux sociétaires (mise en avant des actions locales solidaires et de la vie mutualiste)
• Participation à la Semaine du Sociétariat

Notre dispositif d’écoute et de dialogue

• Différentes instances liées à la gouvernance coopérative
• Rencontres régulières avec les administrateurs
• Conseils d’administration des Caisses locales
• Assemblées générales des Caisses locales
• Programme de formation annuel pour les accompagner dans leurs fonctions
• Journée des Présidents
• Volet administrateurs de l’enquête 360° du projet UNIQUES
• Application “Tous engagés by CA IDF”
• Suivi de l’indice de recommandation par nos élus

Les enjeux et attentes identifiés

• Information sur les actions mises en œuvre
• Moyens d’action sur leur territoire
• Formation sur les sujets bancaires et économiques
• Reconnaissance de leur rôle

Nos réponses

• Inclusion des administrateurs dans les initiatives engagées (semaines du Sociétariat, semaines du développement durable, Point Passerelle, soutiens mécénat…)
• Budget pour soutenir des projets solidaires locaux d’associations ou de collectivités
• Programme de formation annuel pour les accompagner dans leurs fonctions

Notre dispositif d’écoute et de dialogue

• Suivi de l’engagement des collaborateurs (Indice d’Engagement et de Recommandation – IER)
• Renforcement du dialogue social
• Volet collaborateurs de l’enquête 360° du projet UNIQUES

Les enjeux et attentes identifiés

• • Organisation du travail responsabilisante : transparence, confiance, considération et collaboration participative
• Formation et accompagnement renforcés
• Diversité et mixité amplifiées
• Dialogue social de qualité
• Rémunération et avantages (qualité de vie au travail)

Nos réponses

• Organisation de chats Direction Générale / collaborateurs
• Séances de questions / réponses systématiques lors des réunions ou séminaires avec les managers
• Plateforme collaborative permettant l’acculturation et le recrutement dans des projets participatifs
• Augmentation du nombre moyen d’heures de formation par collaborateur en 2024 (53,1 heures de formation moyenne par collaborateur, soit +1,4 heures vs. 2023)
• Accompagnement du changement culturel et managérial
• Accord sur la charte de télétravail
• Accompagnement dédié pour les personnes en situation de handicap
• Initiatives favorisant l’inclusion, la diversité et la mixité (99/100 index égalité femmes-hommes – chiffre 2023)
• Sensibilisation des collaborateurs à l’inclusion
• Mesures salariales et avantages sociaux améliorant l’attractivité de nos métiers et densifiant le salaire fixe
• Mesures de revalorisation et de classification de métiers du réseau
• Amélioration des conditions de travail et de la QVT
• Postes d’assistantes sociales et de chargés de prévention des risques professionnels

Notre dispositif d’écoute et de dialogue

• Rencontres et échanges
• Volet fournisseurs de l’enquête 360° du projet UNIQUES
• Enquête auprès des fournisseurs sur l’efficacité de la comptabilité (délais de paiement, portail fournisseurs...)

Les enjeux et attentes identifiés

• Transparence
• Loyauté des pratiques
• Bonnes pratiques et accompagnement en matière de RSE

Nos réponses

• Politique d’achat responsable (Label Relation Fournisseurs et Achats Responsables –RFAR)
• Charte des achats responsables intégrée dans les appels d’offres
• Collecte du bilan carbone de nos fournisseurs dans le but d’affiner celui de la Caisse Régionale
• Suivi des délais de paiements
• Évaluation des fournisseurs (RSE et dépendance économique)
• Enquête fournisseurs annuelle (85,5 % d’achats réalisés sur le territoire francilien en 2024)

Notre dispositif d’écoute et de dialogue

• Étude Viavoice pour le Crédit Agricole d’Ile-de-France réalisée en 2023
• Suivi de l’engagement sociétal (Indice d’Engagement Sociétal- IES)

Les enjeux et attentes identifiés

• Transparence
• Financement de l’économie régionale
• Contribution au développement économique et à l’emploi dans les territoires
• Impact positif sur l’environnement et la société

Nos réponses

• Notre solidité financière
• Notre politique RSE
• Notre engagement en faveur de l’environnement et de la société (519 actions locales et soutiens mécénat en 2024)
• Accompagnement dans le cadre d’ateliers budgétaires

Notre dispositif d’écoute et de dialogue

• Relation avec les autorités de supervision et de régulation bancaire et financière

Les enjeux et attentes identifiés

• Respect des réglementations
• Conformité
• Transparence
• Mise en place de dispositifs de contrôle et de lutte anti-corruption
• Lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme (LCB-FT)

Nos réponses

• Publication détaillée de nos résultats financiers et la communication d’informations sur nos principales opérations (Résultats financiers, Rapport financier – Rapport de durabilité, CCI, communiqué de presse, Rapport intégré…).
• Arrêt des activités dans les états et territoires non coopératifs