À l’écoute de nos parties prenantes
Une vision stratégique éclairée par nos parties prenantes
La mise en place de dispositifs d’écoute et de dialogue avec l’ensemble de nos parties prenantes nous permet d’identifier leurs attentes puis d’orienter notre politique et nos actions sur de grands enjeux de développement durable.
Nos parties prenantes
À l’écoute de nos parties prenantes, transparence et dialogue sont au cœur des dispositifs mis en œuvre pour conforter nos relations de confiance.
Clients : clients particuliers, agriculteurs, professionnels, entrepreneurs, entreprises, associations, collectivités…
Notre dispositif d’écoute et de dialogue
- Dispositifs d’écoute client, suivi de la satisfaction clients (Indice de Recommandation Client – IRC)
- Suivi des avis clients sur les parcours vécus et des avis Google
Les enjeux et attentes identifiés
- Services personnalisés et conseils d’expert
- Relation bienveillante et proximité
- Relation omnicanale (approche client 360°) basée sur la confiance, le discernement et la responsabilité relationnelle
- Simplicité et accessibilité des fonctionnalités bancaires
- Sécurisation des données personnelles et des moyens de paiement, lutte contre la cybercriminalité
- Protection contre les aléas de la vie et accompagnement des projets
- Pouvoir d’achat et volonté de consommer « moins mais mieux »
- Engagement de la banque sur les dimensions sociales et environnementales
Nos réponses
- Offres adaptées à tous les profils clients et aux différents moments de vie
- 4,6/5 de moyenne sur les avis clients en 2023
- Modèle « 100% humain, 100% digital » alliant mobilisation de nos collaborateurs et services en ligne (1,7M de visites en agence, 16,1M de connexions moyennes mensuelles sur l’application Ma Banque)
- Politique de protection des données
- Sensibilisation et accompagnement à la prise en main des outils digitaux (1 063 clients formés au numérique grâce aux Ateliers Clic Club by Crédit Agricole d’Ile-de-France)
- Accompagnement de nos clients dans leurs transitions environnementales et engagement de la Caisse Régionale (neutralité carbone 2050)
Clients sociétaires
Notre dispositif d’écoute et de dialogue
- Invitation aux Assemblées générales de leur(s) Caisse(s) locale(s)
- Organisation d’évènements (conférences, rencontres culturelles)
- Suivi de l’engagement des clients sociétaires (Indice d’Engagement Sociétal- IES)
Les enjeux et attentes identifiés
- Information sur la nature, les implications et les avantages de leur rôle de sociétaire
- Transparence sur les engagements en matière de responsabilité sociétale et environnementale
Nos réponses
- Accès à des produits sociétaires répondant aux enjeux sociétaux et environnementaux sur leur territoire (300 000 € récoltés grâce aux centimes de notre carte bancaire sociétaire, 573M€ d’encours sur le livret engagé sociétaire)
- Envoi d’une communication dédiée aux sociétaires (présentation des 450 actions locales solidaires)
- Participation à la Semaine du Sociétariat
Clients administrateurs
Notre dispositif d’écoute et de dialogue
- Différentes instances liées à la gouvernance coopérative
- Rencontres régulières avec les administrateurs
- Conseils d’administration des Caisses locales
- Assemblées générales des Caisses locales
- Programme de formation annuel pour les accompagner dans leurs fonctions
- Journée des Présidents
Les enjeux et attentes identifiés
- Information sur les actions mises en œuvre
- Moyens d’action sur leur territoire
- Formation sur les sujets bancaires et économiques
- Reconnaissance de leur rôle
Nos réponses
- Inclusion des administrateurs dans les initiatives engagées (semaines du Sociétariat, semaines du développement durable, Points Passerelle, soutiens mécénat…)
- Budget pour soutenir des projets solidaires locaux d’associations ou de collectivités
- Programme de formation annuel pour les accompagner dans leurs fonctions
Nos collaborateurs
Notre dispositif d’écoute et de dialogue
- Suivi de l’engagement des collaborateurs (Indice d’Engagement et de Recommandation – IER)
- Renforcement du dialogue social
Les enjeux et attentes identifiés
- Organisation du travail responsabilisante : transparence, confiance, considération et collaboration participative
- Formation et accompagnement renforcés
- Diversité et mixité amplifiées
- Dialogue social de qualité
- Rémunération et avantages (qualité de vie au travail)
Nos réponses
- Organisation de chats Direction Générale / Collaborateurs
- Plateforme collaborative permettant l’acculturation et le recrutement dans des projets participatifs
- Augmentation du nombre moyen d’heures de formation par collaborateur en 2023 (51,7 heures de formation moyenne par collaborateur, soit +8,9 heures vs. 2022)
- Accompagnement du changement culturel et managérial
- Accord sur la charte de télétravail
- Accompagnement dédié pour les personnes en situation de handicap
- Initiatives favorisant l’inclusion, la diversité et la mixité (99/100 index égalité femmes-hommes)
- Sensibilisation des collaborateurs à l’inclusion
- Nouvelle politique de rémunération actée en 2023
- Lancement d’une démarche volontariste de recrutement en 2023 (+26% de recrutements en CDI vs. 2022)
- Amélioration des conditions de travail et de la QVT
- Création de postes d’assistantes sociales et de chargés de prévention des risques professionnels
Fournisseurs et sous-traitants
Notre dispositif d’écoute et de dialogue
- Rencontre et échanges
Les enjeux et attentes identifiés
- Transparence
- Loyauté des pratiques
- Bonnes pratiques et accompagnement en termes de RSE
Nos réponses
- Politique d’achat responsable (Label Relation Fournisseurs et Achats Responsables –RFAR)
- Charte des achats responsables intégrée dans les appels d’offres
- Suivi des délais de paiements
- Évaluation des fournisseurs (RSE et Dépendance économique)
- Enquête fournisseurs annuelle (85% d’achats réalisés sur le territoire francilien en 2023)
- Première rencontre fournisseurs sur le thème de la décarbonation des achats en novembre 2023
Les Franciliens et l'Île-de-France
Notre dispositif d’écoute et de dialogue
- Étude Viavoice pour le Crédit Agricole d’Ile-de-France
Les enjeux et attentes identifiés
- Transparence
- Financement de l’économie régionale
- Contribution au développement économique et à l’emploi dans les territoires
- Impact positif sur l’environnement et la société
Nos réponses
- Notre solidité financière
- Notre politique RSE
- Notre engagement en faveur de l’environnement et de la société (467 actions locales et soutiens mécénat en 2023)
Les autorités publiques et régulateurs
Notre dispositif de dialogue
- Relation avec les autorités de supervision et de régulation bancaire et financière
Les enjeux et attentes identifiés
- Respect des réglementations
- Conformité
- Transparence
- Mise en place de dispositifs de contrôle et de lutte anti-corruption
- Lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme (LCB-FT)
Nos réponses
- Publication détaillée de nos résultats financiers et la communication d’informations sur nos principales opérations (Résultats financiers, Rapport financier – DPEF, CCI, communiqué de presse, Rapport intégré…).
- Arrêt des activités dans les états et territoires non coopératifs
Afin de concrétiser le dialogue avec nos parties prenantes, les enjeux et les attentes identifiés auprès d’elles sont croisés avec leur impact sur la performance de la Caisse Régionale. Le schéma ci-dessous qui en résulte permet de préciser notre politique RSE selon la nature de nos contributions et de prioriser 7 Objectifs de Développement Durable.